Activand in acest domeniu ajung sa interactionez cu foarte multe hoteluri si sali de conferinta.
Am avut experiente placute, chiar extrem de placute si altele mai putin placute sau chiar penibile.
In acest articol as vrea sa iti povestesc o astfel de situatie cu dorinta de a servi ca si invatatura pentru noi toti legata de cum actiunile noastre pot intari sau pot slabi forta brandului si imaginea firmei.
Experienta de 5 Stele
Foarte recent am sustinut un sir de evenimente in Bucuresti.
Am cautat o locatie frumoasa, eleganta si bine pozitionata care sa transmita profesionalismul cu care imi place sa lucrez.
Am gasit un hotel de cinci stele in zona centrala si, desi pretul ni se parea foarte mare, am hotarat sa organizam la ei evenimentele.
De la primul e-mail si contact telefonic si pana la ultimul contact de dupa evenimente, totul a descurs (aproape) perfect.
Am avut parte de servicii excelente (un lucru normal, zic eu, la un hotel de cinci stele).
Doamna responsabila de evenimente raspundea prompt si pozitiv cererilor noastre.
Portarul ne-a primit cu zambetul pe buze si ne-a directionat catre parcare. Mi s-a parut chiar „dubios” de simpatic
Baietii de la receptie au fost foarte draguti, prompti sa ne ajute in tot ce aveam nevoie. Unul dintre ei, cunoscandu-ma de la un alt hotel unde sunt client si unde a lucrat in trecut, chiar mi-a spus: „Bine ati venit d-le Lorand!”
Directorul tehnic, cu multa deschidere, a fost prezent de la ora 8:30 sa ne ajute sa pregatim microfonul si proiectorul pentru eveniment.
Inainte de eveniment, directorul general, o doamna cu un aer extrem de simpatic, mi-a spus: „I hope everything is great. If you need something let us know!” („Sper ca totul este excelent. Daca aveti nevoie de ceva, spuneti-ne!”).
Probabil ca s-a uitat la numele meu si a crezut de cuviinta sa se adreseze in engleza
Chelneri simpatici la pranz, asistenti dispusi sa aduca scaune in plus si lista ar putea continua. Atitudinea angajatilor fata de mine ca si client era in totalitate benefica pentru imaginea firmei.
Eram 100% convins ca va fi o experienta pozitiva pe care voi dori sa o repet.
Detaliul care a facut diferenta…
Asta pana inainte de ultimul dintr-un sir de 4 evenimente, cand, cu 40 de minute inainte de inceperea sesiunii, in timp ce colega mea Diana pregatea sala si eu revizuiam pentru ultima data slide-urile, am fost vizitati de proprietarul hotelului.
Probabil ca va asteptati ca si mine, ca dupa un customer service de inalta calitate, sa vina proprietarul si sa puna cireasa pe tort. Ei bine… nu a fost chiar asa
Prima si singura lui intrebare a fost: „De ce nu stingeti lumina in sala?”
Stupefiati si fara reactie i-am raspuns ca in cateva minute incepe evenimentul si pregatim sala, motiv pentru care avem nevoie de lumina.
Raspunsul pe care l-am primit a fost: „De ce nu deschideti perdelele si stingeti lumina?”
Ca si cum noi eram angajatii lui si ar fi trebuit sa stim unde este butonul care deschide perdelele si de unde se aprind luminile.
Si, ca sa incheie in glorie, a spus: „Nu de alta, dar sunt proprietarul si pe mine ma doare in buzunar!”
In loc sa puna „cireasa pe tort”, a bagat piciorul in „tortul” construit in cele doua zile de angajatii lui care reflectau in totalitate principiul „ Da 100% in tot ce faci“.
Acesta este un exemplu in care angajatii au oferit servicii impecabile intarind forta brandului si proprietarul a stricat totul in 30 de secunde.
Amprenta care mereu ramane
Mai jos iti voi descrie o alta situatie in care un angajat in mai putin de 10 secunde a stricat imaginea firmei si toata actiunea bine intentionata a managementului cu o mica neatentie.
Reprezentanta Toyota din Bucuresti pune un biletel in fiecare masina dupa ce aceasta a trecut prin service.
In acest fel, managementul doreste sa arate clientilor preocuparea lor fata de ei.
Mesajul de pe acest biletel este: „Stimate client, am avut grija de masina dumneavoastra ca si cum ar fi a mea. Va multumesc ca ati ales Toyota si va doresc drum bun!“
O strategie foarte buna de altfel, dar o mica neatentie din partea unui angajat si „amprenta” ramane pentru totdeauna in mintea clientului. Si cand spun „amprenta ramane”, te rog sa intelegi ad litteram
Te rog sa vizualizezi imaginea de mai jos (poza preluata in 2011 de pe pagina de Facebook a lui Bogdan Comanescu):
Angajatul care a lucrat la masina si a carui responsabilitate era sa lase biletelul inauntru inainte de predare a uitat sa se spele pe maini Oare asa a facut si cand a pus mana pe volanul masinii? Oare si schimbatorul de viteze a ramas cu „amprente”?
Acest articol nu are ca scop denigrarea acestor firme. Sunt convins ca aceste situatii au fost izolate si ca, in cele mai multe cazuri, clientii au parte de experiente excelente cu ei.
Doresc doar sa subliniez ca de multe ori lucrurile mici fac toata diferenta in ceea ce priveste imaginea firmei si forta brandului. Mici gesturi pot duce la experiente desavarsite sau, din contra, experiente neplacute.
Ce am invatat eu din aceste intamplari?
Mi s-a reconfirmat ceea ce am scris pentru tine si intr-un articol anterior: Clientii nu uita niciodata felul in care… i-ai facut sa se simta.
Pentru a oferi unui client o experienta memorabila e nevoie de multa munca si multe gesturi pozitive, insa acest efort se poate darama ca si un castel de carti cu un gest nechibzuit sau o mica neatentie din partea angajatilor sau a proprietarului.
Sam Walton, proprietarul celui mai mare lant de supermarket-uri din lume, spune: „Clientii pot concedia toti angajatii dintr-o firma, incepand de la directorul general pana la femeia de serviciu, doar cheltuindu-si banii in alta parte!”
Cu siguranta ca si eu si firma mea am facut astfel de mici greseli.
Intrebarea la care te rog sa ma ajuti sa gasim raspuns este: ce e de facut?
Ce ai face tu pentru a preveni astfel de situatii? Ce ai face astfel incat sa remediezi o intamplare de acest gen daca deja a avut loc?
Te rog scrie mai jos raspunsul la aceste intrebari si apoi citeste ce au scris si ceilalti cititori pentru ca, cred ca acest brain storming ne va ajuta pe toti sa progresam.
Pana data viitoare, iti doresc succes in tot ce vei intreprinde pentru a intari forta brandului tau.
Lorand